2021.02.09
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2021.02.09
許士軍大師專欄 為什麼今天企業已不談品質？
2017.05.01
在過去相當長的時間內，人們對於所謂「管理」的期望，就是藉以創造完美而可靠的產品品質。為了達到這種期望，也相應地不斷發展或改進許多作法，譬如從早期的統計品管、進到品管圈和品質管理，更擴大為「全面品質管理」（total quality management, TQM），蔚然代表世界上一大管理潮流或顯學。
嚴格地說，所謂TQM有兩種看法，一是指產品的狀態，透過管理以達成這種狀態；一是指管理的狀態，將quality視為形容詞，譬如稱學校提供是一種「a quality education」其意義在於良好品質的「教育」。顯然地，TQM所指的，應該不是前一種意義，而是後一種意義；換句話說，TQM就是指一種良好的或夠水準的管理，發展出特定的實務作法，並予以應用和推廣。
就以前一意義下的「品質」而言，大約在15年前，當時擔任日本新力（SONY）公司社長的出井伸之先生，就曾提出「感質」（qualia）這一名詞以取代「品質」。所強調的，就是產品要能引發人們的「喜悅」、「驚奇」、「感傷」或「幸福」這種心態，有如來自亞里桑那的夕陽，達沃斯的雪景或是舒伯特的小夜曲的感受，這些都不是一般「品質」的意義所包括的。
然而，即使如此，仍然不能突顯在當今環境下管理所要達成的任務。當前企業所面對的環境和過去百年，甚至10年前已發生巨大的改變。
● 網路世界到來和數位科技發展，經濟活動的重心已由供給面，包括供應鏈–思維轉向需求面，使得品質並非取決於產品本身，而是由顧客決定。吊詭的是，人們並不能靠詢問顧客以獲知他們所要的產品，而要靠業者主動構想以迎合顧客的愛好，iPhone就是一個最好的實例。
● 擔負這種任務的業者，常常並不是由一企業包辦生產或提供這種讓顧客滿足或驚艷的產品，而是靠建立一種平台，經由相關業者，尤其包括消費者在內，在一種互動過程中，創造市場價值，擔任主角的，不是產品本身，而是一種「經營模式」（business model）。
基本上，講求品質或聚焦品質，代表一種供給面的思維。今天企業發現，他們所追求的，乃是一種價值，而價值乃來自需求面，由顧客或市場所決定。
其實二次大戰後，行銷觀念之興起，企業早已覺悟這種顧客導向的經營理念，然而這種觀念遲遲未能在台灣生根，儘管大學企管課程中自1960年中期後已將「行銷管理」或「行銷策略」列為必修學分，主要在於我們產業結構乃以「代工」為主，有關什麼是顧客需要的或愛好的產品或價值，這一關鍵決定乃由下單給我們的客戶做了，因此我們只要按照後者所要求的規格或功能以最低成本、最佳品質、最快速度交貨即可。
更進一步說，只有當廠商走上「品牌經營」才會發現，這時沒有人告訴你該提供什麼樣的「品質」，而必須自己去開發顧客，並預見其需求，然而在代工的心態和經營模式下，一般是不容易走上「品牌經營」的道路，這也是雞生蛋或蛋生雞的困境。
追求品質的時代已成過去
在此所說的，絕不是不要品質，或是只要馬馬虎虎的品質就可以了；而是認為，好的品質只是達到60分的及格分數。更重要的，乃是什麼顧客所需要的滿意；顧客所需要的，不是某種硬體的或標準化的產品，而是一種解決問題或滿足需要的更好辦法，例如蘋果所提供顧客的，不是一種「標準化」，甚至不是「客製化」的手機，而是能由顧客自行選用app，以塑造自己所喜歡的「個性化」工具（device）。在這種設計下，一個產品的功能不全由供應者所決定和提供，而是由個別顧客隨心所欲以塑造自己的手機。
總結來說，今後企業所努力的，關鍵不在於產品本身，也不是達到一定規格狀態的產品，而是如何構想一種「經營模式」以落實一種消費者所期望的價值，顯然這已不是傳統上所稱「品質」觀念所能包涵的了。
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