「標竿司機」創新服務個案 科管所侯勝宗老師為國內物流服務業開創創新服務模式

【科管所訊】由資策會主辦之「洞察與契機－2011服務創新產學個案發表研討會」，2月15日邀請本校、清大、元智、成大、中山、實踐等6所大學學者，與國內美吾華、新竹貨運、宏瞻、探網、巨匠等服務業者攜手合作，發表S.E.E. (Service Experience Engineering)服務體驗工程方法之具體成功經驗，分享產學雙方聯手共同進行創新服務設計之實務經驗及成果。
新竹貨運(HCT)在資策會創新應用服務研究所協助下設立「顧客價值研發中心」，為物流服務業第一家成立服務創新研發部門的公司。本校科技管理研究所侯勝宗老師參與其研發專題，在會中發表「標竿營業司機」創新服務個案，為新竹貨運尋找創新的服務模式。
近年來，隨著國內物流產業競爭日益加劇，愈來愈多同業除了在基礎設施、科技面與流程面進行有形的投資與改善，提升營業效率與效果外，同時，也開始進行更細緻的無形服務與客戶加值的感性競爭。侯勝宗老師帶領本校科管所研究生前往新竹貨運不同營業站所，進行營業司機工作脈絡洞察與質化/量化調查，採取近身觀察，期瞭解在營業司機的工作內涵中，「業務」與「服務」是否可以魚與熊掌兼得，並提供新竹貨運未來在執行服務創新、服務體驗工程之商業契機。
侯老師表示，有別於過往探討員工行為形塑與組織變革的傳統作法，常採用誘因機制的設計與獎懲制度的規範，本研究改從員工的工作動機層面來探索服務性組織成員在工作中展現正向行為與心理狀態的歷程。研究過程中引進心理學、社會學等不同理論基礎，並導入S.E.E.服務體驗工程手法，進行顧客需求的研究，目前研究團隊已完成500多位營業司機問卷調查及標竿營業司機的研究。結果發現，營業司機在組織中的「正向力」，才是趨動標竿員工展現「服務力」與「業務力」之來源。

侯勝宗老師(右二)參加2011服務創新產學個案發表研討會。(照片/侯老師提供)